Lopputyön kannalta on tärkeää saada todellisten asiantuntijoiden mielipide asiakkuuden ja johtamisen määrittelylle.
Asiakkaan matkassa kohti kestävää asiakassuhdetta on viisi merkittävää vaihetta markkinointi-, tarjous-, sopimus-, palvelu tai tuotteen käyttöönotto- ja käyttökokemusvaihe. Mistä vaiheesta alkaen voidaan mielestänne hyödyntää asiakasjohtamisen menetelmiä.
Alkaako asiakkuus asiakasjohtamisen kontekstissa markkinointiviestin kohtaamisesta, tarjouksen vastaanottamisesta, sopimuksen muodostumisesta, palvelu tai tuotteen käyttöönotosta ja palvelu vai tuotteen käyttökokemuksesta?
Markkinoinnissa on kyse yhden suuntaisesta viestinnästä, tarjousvaiheessa viestintä on jo kaksisuuntaista ja se sitoo yrityksen ainakin moraalisesti asiakkaaseen, sopimusvaiheessa sitoutuminen on jo juridista, käyttöönottovaiheessa vaikuttaa voimakkaasti yrityksen osaaminen ja käyttökokemusvaiheessa tuotetun palvelun tai tuotteen käytettävyys. Jos valinta tehdään näistä viidestä vaiheesta, niin missä vaiheessa voidaan toteuttaa asiakkuuden matkan opastusta ja avustusta?
Asiakasta pitää opastaa ja avustaa kohti kestävää asiakassuhdetta. Merkitseekö johtaminen asiakasjohtamisen kontekstissa asiakkaan johtamista markkinointiviestinnän vastaanottamisesta palvelun tai tuotteen käyttökokemukseen vai yrityksen koko henkilöstön johtamista asiakkaan matkan oppaan ja avustajan tehtävässä.
Voidaanko asiakasta todellisuudessa johtaa, jos johtaminen tehtäväksi määritellään motivointi, tavoitteiden asettelu, osaamisen varmentaminen ja osaamisen jatkuva kehittäminen. Näitä keinoja voidaan ja pitää käyttää yrityksen koko henkilöstön asiakassuhteen ylläpitämisen ja hoitamisen johtamisessa.
