Asiakasjohtaminen

Yrityksen liikevaihto ja kate on suoraan verrannollinen yrityksen asiakkailleen tuottamaan arvoon. Asiakasjohtamisen tavoitteena on luoda asiakassuhde, joka tuottaa arvoa sekä asiakkaalle että yritykselle itselleen.

Nykyaikaisessa liiketoiminnassa on siirrytty siihen, että asiakkaat ostavat tuotteita/palveluita omiin tarpeisiin parhaiten sopivasta kanavasta ja heille parhaiten sopivaan ajankohtaan.

Kymmenen viime vuoden aikana kaupankäynti on kääntynyt päälaelleen; ennen aktiiviset yritykset myivät tuotteitaan/palveluitaan passiiviselle asiakkaalle, nyt aktiiviset asiakkaat ostavat tuotteita/palveluita yrityksiltä, joilla on hyvä yrityskuva ja joiden mainetta ei ole tahrattu sosiaalisessa mediassa. Asiakkaat muodostavat käsityksen sosiaalisessa mediassa olevan sidosryhmän (heimon) käsityksen perusteella.

Kaikki yritykset ovat sosiaalisessa mediassa, joko passiivisena puheen aiheena tai aktiivisena sisällön tuottajana. Yrityksen tarvitsee vain valita oma toimintamallinsa; passiivinen vai aktiivinen?
 
Asiakaskokemuksen johtamisen tavoitteet ja keinot:

• Vahvistaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen, parantamalla asiakastyytyväisyyttä
• Kasvattaa suosittelijoiden määrää ja vahvistaa suosittelun halukkuutta, luomalla asiakkaille positiivisia asiakaskokemuksia
• Kasvattaa asiakkaiden kehitysideoiden määrää ja kohottaa brändin arvoa, osallistamalla asiakkaat tuotekehitykseen ja kouluttamalla henkilöstön asiakkuuden hallintamenettelyä
• Pidentää asiakkuuden elinkaarta ja mahdollistaa lisämyyntiin, kehittämällä korvaamattomia palvelujaVähentää asiakaspoistumaa, minimoimalla negatiivisten asiakaspalautteiden määrää
• Pienentää uusasiakashankinnan kustannuksia, luomalla yritykselle suosittelijoiden verkosto hyvillä asiakaskokemuksilla

ISO 9001 standardi on johtamisjärjestelmä, jonka tavoitteena on tuottaa tietoa toimintaprosessin tehokkuudesta ja toiminnallisuudesta yritysjohdon päätösten tueksi. Lisäksi sen tavoitteena on saavuttaa toiminnan kustannustehokkuus, henkilöstön työhyvinvointi sekä asiakkaiden tyytyväisyys.

Johtamisjärjestelmän toteuttaminen ISO 9001 Standardin mukaisesti vaatii luonnollisesti erilaisia toimenpiteitä organisaatiolta. Organisaation tulee täyttää seuraavat määreet:

• määrittää laadunhallintajärjestelmää varten tarvittavat prosessit ja niiden soveltaminen koko organisaatiossa
• määrittää näiden prosessien keskinäinen järjestys ja vuorovaikutus
• määrittää kriteerit ja menetelmät, joita tarvitaan varmistamaan näiden prosessien vaikuttava toiminta ja ohjaus
• varmistaa näiden prosessien toiminnan ja seurannan tueksi tarvittavien resurssien ja informaation saatavuus
• seurata, mitata ja analysoida näitä prosesseja 
• toteuttaa toimenpiteet, joita tarvitaan suunniteltujen tulosten saavuttamiseen ja prosessien jatkuvaan parantamiseen

Jotta tämän kaltaiset toiminnot voidaan toteuttaa, on ehdottoman välttämätöntä, että organisaation johto on sitoutunut laatujärjestelmän toteuttamiseen.

Standardiin perustuva johtamisjärjestelmä on nykyaikainen organisaation johtamismalli, jonka toteuttamisessa on hyödynnetty aiemmin opittuja ja kokeiltuja organisaation hierarkiamalleja, kuten prosessijohtamista ja funktionaalista johtamista. Johtamismallissa on toiminnot, kuten tuotanto, myynti ja osto, toteutettu prosessijohtamisen keinoin ja toisaalta toiminnot, kuten henkilöstö- ja taloushallinta toteutettu funktiojohtamisen keinoin (kuvio 2). Johtamismallina toteuttamisessa on hyödynnetty sekä prosessijohtamisen että funktiojohtamisen parhaat ominaisuudet.

Johtamismallin ytimenä on prosessiajattelu. Johtaminen on toteutettu muodostamalla tuotannosta prosessikokonaisuuksia, jotka jaetaan osaprosesseihin. Jokaiselle prosessille on määrätty omistaja sekä prosessin sisään tuleva panos ja ulos tuleva tuotos. Jokaiselle prosessille on määritelty myös asiakas, joka valvoo saamansa panoksen laatua ja reklamoi siinä olevista poikkeuksista ja/tai viivästyksistä. Jos tuotantoketjun alkupään prosessi ei pysty toteuttamaan omaa osaansa tuotantoketjusta sovitussa aikataulussa, kertaantuu viive koko tuotantoketjussa jopa niin suureksi että tuotetta/palvelua ei voida toimittaa maksavalle asiakkaalle sovitussa ajassa, minkä seurauksena saattaa olla viivästymismaksun toteutuminen. Tämän kaltaisten asioiden reklamointi ja reklamoinnin seurauksena toteutettu prosessin resurssien optimointi on esimerkki johtamisjärjestelmän hyödystä.

Sisäisen ja ulkoisen viestinnän mahdollistavan hallintasovelluksen avulla on mahdollista integroida johtamisjärjestelmä osaksi organisaation joka päivästä tuotantoa ja näin saavuttaa paras mahdollinen tulos myös taloudellisesti.

Hallintasovelluksesta tulee johtamisjärjestelmä, kun se mukautuu yrityksen toimintamalliin ja sen avulla voidaan toteuttaa sisäinen ja ulkoinen viestintä.

Johtamisjärjestelmän alustana olevassa hallintasovelluksessa on standardin vaatimukset täyttävä dokumenttien versiohallinta, prosessipiirrostyöväline sekä muokattavat lomakepohjat joiden avulla voidaan kerätä informaatiota prosessien toiminnasta. Lisäksi hallintasovelluksella voidaan toteuttaa henkilöstön osaaminen, koulutussuunnittelu ja seurata pätevyyksien voimassaoloa.

Miksi yritykset eivät johtamisjärjestelmän tuottamasta hyödystä huolimatta ota ISO 9001 standardia yrityksen toimintamalliksi?

Vielä nykyisinkin on organisaatioissa vallalla käsitys, että ISO standardin mukainen sertifikaatti on vain kallis taulu johtoryhmän neuvotteluhuoneen seinällä tai organisaation sisääntulo aulan seinällä. Tämä virheellinen käsitys juontaa juurensa vuosituhannen vaihteeseen. Vuoden 1990 loppuun saakka oli käytössä ns. vanha laatujärjestelmä, joka toteutuksessa pääpaino oli työohjeiden dokumentoinnissa. Pelkkä työohjeiden dokumentointi ei käytännössä tuonut mitään lisäarvoa yrityksen toiminnan kehittämiselle. Näiden vanhakantaisten mielipiteiden muuttaminen on verrattavissa maallikkosaarnaajan työhön, jonka tehtävänä oli käännyttää maaseudun kansalaisia kristinuskon tielle.